Este caso de éxito no es reciente pero sí es un buen ejemplo de cómo la escucha activa puede ser un buen arma para cualquier hotel que esté en redes sociales. Con la huelga de los controladores del año 2010, el Hotel Auditorium, se vio metido en medio de una conversación que no esperaba. Los controladores eligieron el hotel para la celebración de las negociaciones lo que le puso en medio de un debate inesperado. Los followers empezaron a crecer de forma exponencial en su cuenta de twitter y el hotel se convirtió en tercer trending topic de España.
La decisión del hotel para la gestión de esta crisis online fue la de adoptar una posición neutral. Por un lado se encontraban unos clientes: los controladores que eligieron el hotel para la celebración de sus reuniones; y por el otro, los potenciales clientes (afectados directos por la huelga) y la opinión pública que podría poner en un brete a la reputación de marca del hotel si esta no actuaba con diligencia y profesionalidad. Sigue leyendo
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